Lorsque vous surfez sur le web, vous croisez assez souvent un chatbot au cours de votre navigation. Saviez-vous que plus de 80 % des entreprises pensent intégrer un chatbot sur leur site web cette année ?
Placés sur un site web ou sur une page Facebook, ces robots engageant la discussion séduisent de plus en plus les entreprises souhaitant personnaliser le contact avec leurs clients. Aujourd’hui, pas moins de 100.000 chatbots dans le monde ont déjà vu le jour sur l’application Messenger.
Disponibles 24h/24 et 7 jours sur 7, ces assistants numériques automatisés ou “agents conversationnels” chouchoutent les internautes pour les accompagner de la manière la plus précise possible dans leurs requêtes. Une véritable aubaine pour les entreprises qui voient, à travers ces chatbots, un service client simplifié et 100 % automatisé.
Pas étonnant d’apprendre donc, à travers l’infographie créée par Keyrus que début 2017, 80 % des professionnels envisagent d’investir dans un chatbot dans le futur.
Qu’est-ce qu’un chatbot ou agent conversationnel ?
Un chatbot est un programme intégré à une messagerie instantanée capable de répondre aux différentes questions et attentes des utilisateurs. Il existe deux types de chatbots : ceux qui agissent en fonction d’un processus défini par le créateur du programme et les chatbots qui apprennent au fil des échanges qu’ils ont avec les utilisateurs. Ces derniers ont la capacité d’apprentissage en fonction des questions posées, de l’évaluation de la discussion donnée par l’internaute ou des abandons de conversations.
@Sncf
Il existe plusieurs chatbots plus ou moins complexes créés en fonction des besoins des utilisateurs, allant des plus simples aux plus personnalisés. Les demandes et requêtes peuvent être faites par écrit ou via une technologie de reconnaissance vocale.
Dans l’exemple ci-dessus, le bot de la SNCF (Vbot) vous propose des suggestions de trajets en fonction de votre date de départ et de vos destinations avec, bien sûr, la possibilité de réserver vos billets depuis Messenger.
Pourquoi intégrer un chatbot à votre site web ?
Mode, transport, restauration, santé, grande distribution… toute entreprise peut, grâce à l’utilisation des chatbots, voir son nombre de clients et chiffre d’affaires augmenter au fil du temps. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si de grands groupes comme la SNCF, Meetic, Ebay, 20 minutes ou encore Burger King ont franchi le pas depuis un moment !
“Près de 22 % des Français utilisent déjà un chatbot dans leur quotidien” – Source : Bonial / Toluna
Les raisons et avantages d’intégrer un chatbot à votre site web sont nombreuses et ont plusieurs objectifs commerciaux pour les professionnels. Voici les principaux avantages d’intégrer un chatbot à votre site web :
- Attirer une nouvelle clientèle : généralement, un chatbot intégré à un site web fonctionne dès l’arrivée de l’internaute. Rapidement, un assistant virtuel vous questionne sur vos attentes, vos besoins et l’objet précis de votre visite. Il n’est pas rare qu’il vous propose son aide et vous guide vers des offres et services particuliers. Grâce à ces techniques, les chatbots sont une aubaine pour susciter l’intérêt de vos visiteurs et faire l’acquisition de nouveaux clients.
- Faciliter le processus d’achat du consommateur : à travers une application de messagerie instantanée, les chatbots permettent de répondre rapidement aux attentes des consommateurs. Prix, délai de livraison, commande en cours, prise de rendez-vous… autant de questions récurrentes posées par les clients et traitées facilement par les chatbots actuels. Ces robots n’ayant pas la science infuse, seules des questions claires et simples sont aujourd’hui prises en compte.
- Assurer le service après-vente 24/24 : le web ne connaît ni jour ni horaire de fermeture et c’est bien pour cela qu’on l’aime et que nous l’utilisons à tout moment ! Avec un chatbot, votre entreprise peut répondre aux attentes de vos clients à toutes heures de la journée et de la nuit. Ils n’ont donc plus à appeler un service client pour recevoir une réponse rapide et fiable.
- Valoriser l’image de marque de votre entreprise : mettre en avant le contact client et prendre en considération toutes les attentes des consommateurs sont de véritables atouts pour les entreprises. Les assistants conversationnels tels que ceux utilisés par Sephora permettent de démocratiser les échanges entre les marques et les consommateurs et ainsi de les rendre plus ludiques et modernes.
- Vous différencier de vos concurrents : même si les chatbots commencent à se généraliser sur les sites web, cette technologie n’est pas encore utilisée par toutes les entreprises. Intégrer un robot dans votre site peut donc facilement vous démarquer de vos concurrents et faire de votre activité une entreprise moderne et à l’écoute de ses consommateurs.
- Gagner en temps et efficacité : l’avantage de faire appel à un chatbot est que celui-ci vous fait gagner un temps précieux avec vos clients. Répondre à des interrogations simples et basiques des consommateurs ne relève plus de votre service client ou de vos conseillers, mais uniquement des robots programmés pour renseigner l’internaute.
Les bénéfices des chatbots pour votre entreprise
Les chatbots offrent une multitude d’avantages qui peuvent transformer les opérations et les relations clients des entreprises. Découvrons les principaux atouts de cette technologie.
Disponibilité 24/7 et réduction des délais de réponse
Les chatbots fonctionnent sans interruption, fournissant des réponses instantanées aux clients à toute heure, réduisant ainsi significativement les temps d’attente. Par exemple, Photobucket a réduit de 17 % le délai de première résolution grâce à un chatbot.
Personnalisation et amélioration de l’engagement client
Grâce aux données recueillies, les chatbots peuvent proposer des expériences personnalisées aux utilisateurs, augmentant ainsi leur engagement et leur satisfaction. Par exemple, ils adaptent les messages en fonction du parcours client et recommandent des produits ou services. Selon une étude de Zendesk, 59 % des consommateurs attendent des interactions personnalisées avec les chatbots.
Optimisation des coûts et augmentation de l’efficacité
Les chatbots permettent de réduire les coûts liés au service client en automatisant les tâches répétitives et en permettant aux agents humains de se concentrer sur des requêtes plus complexes. Selon 68 % des professionnels de l’EX, l’IA contribuera à réaliser des économies dans les années à venir.
Les différents types de chatbots et leur efficacité
Il existe plusieurs types de chatbots, chacun avec des avantages et des inconvénients spécifiques. Dans cette section, nous explorerons ces variantes et déterminerons quelle option est la plus adaptée à différents contextes d’utilisation.
Chatbots basés sur des règles
Ces chatbots suivent des arborescences de décision préconfigurées pour répondre aux requêtes. Leur mise en place est simple, mais leur compréhension est limitée à des scénarios prédéfinis. Photobucket utilise ce type de chatbot pour des interactions basiques et efficaces.
Chatbots basés sur l’intelligence artificielle
Utilisant le machine learning et le traitement du langage naturel, ces chatbots peuvent s’améliorer avec le temps et offrir des réponses plus personnalisées et sophistiquées. Par exemple, TotalEnergies utilise des chatbots IA pour optimiser son service client.
Comparaison des types de chatbots
Voici un tableau comparatif des principaux types de chatbots, mettant en avant leurs avantages et inconvénients respectifs.
| Type de Chatbot | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|
| Chatbots basés sur des règles | Faciles à configurer, Réponses prédéterminées | Compréhension limitée, Peu de personnalisation |
| Chatbots basés sur l’IA | Amélioration continue, Réponses personnalisées | Coût initial élevé, Complexité de mise en œuvre |
Études de cas et exemples concrets
Pour mieux comprendre l’impact des chatbots, explorons quelques études de cas de leur mise en œuvre dans diverses entreprises, mettant en lumière les résultats tangibles obtenus.
Photobucket : Réduction des délais de résolution
Depuis l’intégration de leur chatbot, Photobucket a observé une augmentation de 3 % du CSAT (Customer Satisfaction Score) et une réduction de 17 % du délai de première résolution, illustrant l’efficacité de leur solution automatisée.
TotalEnergies : Optimisation du service client
TotalEnergies a déployé un chatbot basé sur l’IA pour leur service client, ce qui a permis de rationaliser les opérations et de fournir une assistance personnalisée aux utilisateurs.
Recommandations pour l’implémentation des chatbots
Pour tirer le meilleur parti des chatbots, il est préférable de suivre certaines recommandations de mise en œuvre. Cette section fournit des conseils pratiques pour intégrer efficacement un chatbot dans votre entreprise.
Définir des objectifs clairs et précis
Avant d’installer un chatbot, il est clé d’identifier les besoins de votre entreprise et les problèmes spécifiques que le chatbot doit résoudre, comme améliorer le support client ou automatiser les ventes.
Choisir le type de chatbot adapté
En fonction de vos objectifs, choisissez entre un chatbot basé sur des règles ou sur l’IA. Les chatbots basés sur l’IA sont idéaux pour des interactions plus complexes et personnalisées.
Maintenir et mettre à jour régulièrement le chatbot
Assurez-vous que votre chatbot reste performant en prévoyant des mises à jour et en analysant régulièrement les interactions pour l’améliorer. L’exemple de Photobucket montre que cela peut garder les réponses précises et adaptées aux besoins des utilisateurs.
FAQ sur les chatbots pour entreprises
Cette section répond aux questions les plus fréquemment posées sur les chatbots, aidant à dissiper les doutes et à fournir des informations claires et pratiques.
Quelles sont les principales différences entre les chatbots basés sur des règles et ceux basés sur l’IA ?
Les chatbots basés sur des règles suivent des arbres de décision préconfigurés, tandis que les chatbots basés sur l’IA utilisent le traitement du langage naturel et le machine learning pour s’améliorer au fil du temps.
Quels sont les coûts associés à l’implémentation d’un chatbot ?
Le coût d’un chatbot varie en fonction de sa complexité, des fonctionnalités requises et des besoins spécifiques de l’entreprise. Les chatbots basés sur l’IA nécessitent un investissement initial plus élevé mais offrent des bénéfices durables.
Comment mesurer l’efficacité d’un chatbot ?
L’efficacité d’un chatbot peut être mesurée en termes de réduction des délais de réponse, d’amélioration du CSAT, de réduction des coûts opérationnels et de taux d’engagement des utilisateurs. Utilisez des KPIs comme le taux de résolution au premier contact et le feedback client pour évaluer les performances.
